Psicologia e Psiquiatria

Conversa telefônica

Conversa telefônica na era do desenvolvimento progressivo de tecnologias inovadoras, ocupa quase uma posição de liderança nos meios usados ​​de interação comunicativa. Muitos problemas sérios ou controversos são resolvidos por meio da interação telefônica. Com a ajuda da comunicação telefônica, você pode concluir um acordo comercial lucrativo ou perder permanentemente um cliente sério. É por isso que a aquisição de conhecimento, pelo menos, o básico da etiqueta do telefone é considerada muito importante hoje.

A comunicação adequada por meio de telefonia precisa ser aprendida. Afinal, o entrevistador não tem a oportunidade de ver o palestrante e, consequentemente, a oportunidade de contemplar as ações do adversário também não está disponível. Como resultado, é necessário investir significativamente mais trabalho a fim de persuadir um cliente em potencial a convencer algo que, mesmo no primeiro segundo da conversa, ele não queria desligar ou estudar a etiqueta da conversa telefônica. Hoje, o “bom nome” não apenas do “negociador”, mas também da reputação geral da organização, muitas vezes depende da capacidade de falar e das formas de interação comunicativa usando telefonia. O conhecimento e a prática da etiqueta telefônica formam uma imagem invejável de uma organização no mundo dos negócios e garantem o sucesso de suas empresas.

Comunicação empresarial por telefone

A solução de várias tarefas e questões problemáticas de natureza produtiva, o estabelecimento de contatos de negócios, a conclusão de transações, a discussão de contratos ou condições de uma empresa é chamada de comunicação empresarial. As comunicações empresariais, em princípio, são específicas em si mesmas, portanto, a comunicação comercial por telefone é uma ação muito complexa e multifacetada, da qual, muitas vezes, depende a imagem e reputação de toda a empresa. Por isso, é necessário preparar para comunicação empresarial pelo telefone.

Ao se comunicar por telefone com clientes em potencial, é necessário entender claramente e levar em conta os desejos e metas da empresa perseguidos por uma pessoa. Se a necessidade de uma conversa de negócios por telefone for conhecida de antemão, então é necessário esboçar um pequeno plano de conversa, pensar sobre todas as variações possíveis de seu curso e maneiras de resolver problemas hipotéticos. De acordo com a etiqueta do telefone comercial, o horário da conversa deve ser adequado não apenas para o representante da empresa, mas antes de tudo, diretamente para o cliente. É impossível permitir situações em que o interlocutor possa distrair de ações mais importantes. Cronometragem errada da comunicação comercial pelo telefone pode ser um obstáculo significativo ao estabelecer o contato correto.

A cultura de comunicação empresarial por telefone não prevê a combinação de comunicação direta com outras ocupações. Portanto, se houver uma conversa de negócios, é necessário adiar todos os outros assuntos. Conversas prolongadas desnecessárias são consideradas inaceitáveis.

A comunicação empresarial por telefone não deve durar mais do que cinco minutos. Além disso, durante a conversa no telefone deve esquecer expressões faciais e gestos. Aqui eles não são ajudantes.
Características de comunicação por telefone consistem em seguir a um número abaixo das regras apresentadas. A comunicação comercial por telefone na maioria dos casos envolve uma preparação minuciosa. Antes de passar algum tempo com o interlocutor, é necessário entender claramente o objetivo da conversa, determinar suas principais direções e refletir sobre o conteúdo.

Os psicólogos estabeleceram há muito o fato de que não há nada mais agradável para os seres humanos do que o som de seu próprio nome. Portanto, durante uma conversa telefônica, você sempre precisa saber os nomes do parceiro de comunicação ou, no início da conversa, perguntar sobre a melhor forma de contatá-lo. Além disso, você deve se lembrar de todas as datas, o custo de produtos, condições, descontos, promoções e outras informações de orientação de produção. Como mencionado acima, no tempo de comunicação empresarial não deve demorar mais de cinco minutos e, de preferência, quatro. Além disso, durante a conversa deve ser substituído por uma saudação neutra mais informativa. Por exemplo, você pode iniciar um diálogo com a apresentação da empresa e de você mesmo.
A comunicação empresarial no telefone deve ser realizada sem problemas, evitando disparar a voz ou explosões emocionais. Você não pode interromper o alto-falante. Você também deve praticar a escuta ativa, para que o interlocutor saiba que eles estão se concentrando nele.

Recomenda-se estudar e usar na conversa os métodos de trabalhar com objeções, se houver probabilidade de desacordo durante as comunicações.

Em uma conversa telefônica, quase metade da informação é transmitida através de timbre, entonação, tom de voz, pausas usadas.

Após a conclusão da conversa, é necessário analisar o estilo de sua referência e conteúdo. Deve-se determinar se houve algum erro na conversa para entender as impressões deixadas após a conversa.

A etiqueta de comunicação por telefone ajuda a economizar tempo, melhorar a qualidade das conversas e reduzir o percentual de negociações mal-sucedidas com os clientes.

Regras de comunicação por telefone

A comunicação telefônica, assim como outros tipos de interação, é caracterizada por certas técnicas e regras de condução de uma conversa, cujo conhecimento pode ajudar. Nos casos em que, pela natureza da atividade profissional, o telefone se transforma em uma "mão direita" para um empregado, você pode fazer dele um aliado, estudando as regras de uma conversa telefônica.

Uma cultura de telefone comercial deve ser um comportamento natural. Uma parte fundamental de qualquer comunicação telefônica é a preparação antecipada para isso. Portanto, a conversa precisa ser pensada quase nas frases não apenas do "negociador", mas também para descobrir possíveis objeções do interlocutor. Em outras palavras, você deve fazer um breve roteiro da conversa pretendida, que inclui: plano, conteúdo geral, frases de sucesso e vários módulos de fala. Tal script deve estar diante dos olhos no curso da comunicação.

Se a conversa envolve familiarizar o cliente com informações sobre descontos, serviços, taxas, condições atuais, etc., você deve sempre manter todos os documentos necessários à mão. Como o interlocutor pode fazer perguntas e não receber resposta para um deles, ele pode ter uma opinião geral desfavorável sobre a empresa. Além disso, o cartão do cliente também deve estar disponível, se houver um. Na ausência de tal cartão, você deve iniciá-lo.

Após a conclusão da parte geral da conversa, é necessário resumir. Ele deve, usando as pausas, repetir claramente as informações importantes. Por exemplo, se um funcionário reportar a um cliente sobre um seminário que a empresa planeja realizar, é necessário repetir o tópico, local, horário.

As regras de comunicação no telefone devem ser o estilo natural da conversa. Para completar a conversa deve ser positivo. Ao construir uma conversa, é necessário entender que a principal impressão está nos dois sinais que o cérebro do interlocutor recebe no início da conversa e no final. Ou seja, a integridade das impressões define, no sentido estrito, uma saudação e uma frase final. Portanto, eles devem ser pensados ​​dependendo dos sentimentos que são planejados para causar o cliente.

A taxa de fala sempre depende apenas do oponente. Se o interlocutor fala rápido demais, você deve aumentar o ritmo de sua própria fala e vice-versa. Ao ajustar-se ao cliente, o negociador cria as condições mais confortáveis ​​para ele que o cliente certamente apreciará.

Comunicação com o cliente por telefone

A base da cultura comunicativa são os preceitos morais geralmente aceitos para a comunicação, que estão inseparavelmente ligados ao reconhecimento do valor e da individualidade de cada pessoa.

É da primeira impressão geral que o resultado da conversa dependerá e se o cliente hipotético irá adquirir o serviço ou o produto ou não. A eficácia das comunicações empresariais através da telefonia, no primeiro turno, depende do estado emocional do interlocutor e do seu bem-estar num momento particular. Isso deve sempre ser considerado ao se comunicar com o cliente por telefone.

Características de comunicação com o cliente quando ele chama a empresa. Frequentemente, os clientes chamam suas próprias empresas em dois casos: há um problema ou há necessidade de informações. E nesse e em outro caso, para não perder o cliente, deve-se tentar satisfazer suas necessidades ao máximo. Então, pegando o telefone, você deve, em primeiro lugar, dizer olá, ligar para a empresa e se apresentar. Isso deve ser feito de maneira discreta e clara, para que o interlocutor possa identificar cada palavra. O próximo passo será descobrir como entrar em contato com o cliente e qual é a essência do problema. Nesta fase, você deve ouvir atentamente o interlocutor, é melhor tomar notas durante a conversa para que você não perca nada. Caso contrário, o cliente pode decidir que não é respeitado e sua pergunta é tratada superficialmente.

Depois que o entrevistado descreveu o problema, você deve fazer perguntas esclarecedoras. Como muitas vezes os próprios clientes podem não dar conta do que exatamente eles estão interessados ​​ou qual é o problema. Portanto, é necessário concentrar a conversação no resultado (ou seja, o que o interlocutor deseja em última análise). Agora, com todas as informações necessárias relacionadas a solicitações de clientes, você deve fazer uma oferta lucrativa. Então você pode marcar uma reunião se for necessário. O estágio final da comunicação com o cliente no telefone é um breve resumo da conversa. Em outras palavras, você deve repetir claramente todos os pontos de acordo com o cliente. O principal é não errar. Afinal, esta é a informação básica retirada do diálogo com o cliente.