Psicologia e Psiquiatria

Gestão de conflitos

Gestão de Conflitos Todas as pessoas estão em conflito. E isso é um fato. Qualquer interação de indivíduos implica a formação de contradições, resultando em colisões. A gestão de conflitos reduz o impacto negativo dos confrontos e resolve as diferenças irreconciliáveis. O gerenciamento de conflitos em uma equipe deve ser visto de dois lados: interno (individual) e externo. O aspecto individual envolve gerenciar suas próprias reações comportamentais durante a interação oposta. Ele tem um foco psicológico. O lado externo da gestão de conflitos reflete os aspectos organizacionais e técnicos do processo de gestão. O assunto de gerenciamento, neste caso, pode ser um gerente ou um empregado comum.

Gestão de Conflitos de Organização

A atividade da cabeça ou de qualquer outro assunto de gerenciamento de conflitos é caracterizada por uma dependência direta da estratégia geral de comportamento à qual ele é orientado.

A resolução de conflitos na gestão de conflitos envolve a compreensão do objeto de confronto, a causa imediata, a composição de seus participantes e o grau de tensão.

Três estratégias-chave de gestão de conflitos podem ser identificadas: estratégias morais ou reguladoras, realistas e idealistas.

O objetivo da primeira estratégia é resolver o confronto, baseado em princípios morais ou na base administrativo-legal. Os participantes referem-se aos padrões éticos e legislativos de resposta comportamental adotados nesta equipe, organização, instituição. A probabilidade de resolução bem-sucedida de um confronto depende diretamente do cumprimento por todas as partes dos padrões relevantes de comportamento e das regras gerais de interação resultantes deles. Se um dos participantes do confronto não cumprir as regras de interação ou rejeitá-las completamente, então a persuasão ou imposição de tais regras de interação por meio de ameaças, sanções que são legítimas, é aplicada.

A gestão de conflitos sociais, baseada nessa estratégia, geralmente se concentra em um confronto pacífico que ocorre de acordo com certas regras. Ao mesmo tempo, o cumprimento das regras e o respeito por essas regras é mais importante, em última análise, do que a vitória em uma colisão.

O gerenciamento de conflitos em uma equipe de acordo com uma estratégia realista é baseado na compreensão da inevitabilidade dos confrontos devido à tendência inata do indivíduo de dominar e possuir recursos escassos. Essa estratégia é, na maioria dos casos, voltada para a solução de curto prazo do confronto por meio de vários meios apropriados em uma situação particular.

Os conflitos nessa estratégia são considerados fenômenos inevitáveis, uma vez que, em qualquer coletivo, há objetivamente um objeto de gerenciamento (ou seja, gerentes) e um objeto de gerenciamento (ou seja, gerenciados). A igualdade universal é inatingível em princípio. Em toda organização há necessariamente um terreno favorável para o surgimento de conflitos, o que não permite alcançar a "paz universal" e a cooperação constante e confiante. É por isso que o mais eficaz e conveniente é se concentrar em uma "trégua" e resolução de conflitos de curto prazo. Uma estratégia realista considera o confronto como um jogo com uma vitória de zero, ou seja, a vitória de um participante é igual à perda de outro.

O processo de gestão de conflitos por meio de uma estratégia idealista visa encontrar objetivos comuns e novos valores, eliminando a significância dos valores anteriores, que serviram de fonte de enfrentamento e, além disso, unir os participantes para alcançar novos valores. Essa estratégia exige a vitória de todos os participantes no confronto como resultado de sua resolução. Além disso, o confronto é considerado como um jogo com uma vitória positiva. Ao resolver uma situação de problema, que é a base do conflito, todas as partes serão beneficiadas. A incorporação da estratégia descrita transforma as relações dos participantes em um plano livre de conflitos. Em outras palavras, ou elimina completamente a fonte do confronto, ou minimiza seu significado, formando uma nova escala de valores e objetivos, graças à qual a fonte do confronto perde seu significado anterior para os partidos "beligerantes". A variedade de tarefas, meios e formas de resolver contradições contribui frequentemente para obter um resultado positivo. No entanto, no primeiro turno, tudo depende da hierarquia existente das necessidades do lado oposto.

O sucesso da estratégia descrita está diretamente relacionado à cultura do indivíduo e ao significado individual para ele de valores altruístas.

Conflitos no sistema de gestão é uma ocorrência frequente e bastante comum. O surgimento do confronto se deve à imperfeição do homem e às anomalias da vida pública.

Os problemas de interação conflito e confronto no sistema de gestão são objecto de muitos estudos por representantes de várias áreas científicas, em particular, psicologia social, teoria e psicologia de gestão. Atenção especial a esse fenômeno se deve ao impacto de colisões e contradições no sucesso social, no bem-estar pessoal dos indivíduos envolvidos no confronto e, em geral, na produtividade do empreendimento.

Nas organizações, os métodos de gerenciamento de conflitos podem depender da presença de fatores ocultos que podem causar oposição. Portanto, no primeiro turno, antes de escolher uma ou outra estratégia para administrar as contradições, é necessário analisar os interesses dos partidos, seus desejos e posições, já que 80% das causas do surgimento dos conflitos estão escondidas atrás dos interesses.

Gestão de Conflitos e Estresse

Conflitos e sociólogos distinguem entre duas abordagens-chave para o confronto. De acordo com uma direção, conflito é uma colisão de objetivos e interesses, contradição, rivalidade devido a recursos limitados e oposição. As raízes dessa abordagem são colocadas pelo conceito sociológico de T. Parsons, cuja idéia principal é alcançar um equilíbrio das estruturas organizacionais. No âmbito de uma outra abordagem, da qual L. Koder e G. Simmel eram defensores, o conflito é definido como o processo de formação da interação. Este processo em termos do progresso da organização tem um número de vantagens inestimáveis.

Por isso, a definição pode ser derivada: os conflitos são uma colisão de metas, objetivos, interesses, crenças e visões direcionadas, polarizadas, de dois ou mais indivíduos.

Existem características específicas do confronto: visões conflitantes das partes sobre a questão do problema, tarefas e desejos opostos, diferenças nos meios de resolver problemas e alcançar objetivos.

Conflitos no sistema de controle são divididos em: colisão funcional e confronto disfuncional. Os primeiros proporcionam um maior grau de realização do princípio da diversidade necessária, contribuem para encontrar um maior número de alternativas promissoras, tornam mais eficaz a operação de tomada de decisão, asseguram a auto-realização do indivíduo, geralmente levam a um aumento da produtividade da organização.

Estes últimos não levam ao alcance dos objetivos do coletivo e à satisfação das necessidades do indivíduo.

Formas de gerenciar conflitos dependem de suas espécies. Existem quatro tipos principais de confrontos, a saber: conflitos que ocorrem dentro de uma pessoa e entre indivíduos, confrontos que ocorrem entre indivíduos separados e um grupo, oposição intergrupal.

Para que a organização eficiente e produtiva de uma organização opere, é necessário conhecer os tipos de gerenciamento de conflitos. Como contradições, se elas não são reguladas negativamente afetam o funcionamento da organização como um todo. Além disso, o estresse excessivo também afeta negativamente a produtividade da empresa. Portanto, a tarefa do líder não é apenas gerenciar a equipe e o empreendimento, mas também neutralizar as conseqüências negativas dos conflitos e estresses.

O estresse é um estado de tensão elevada, que se origina em um indivíduo como resultado dos efeitos de efeitos intensos. Nesse caso, efeitos secundários de estresse são inevitáveis, mas são inofensivos. Apenas o estresse excessivo provoca problemas para os indivíduos e, conseqüentemente, para as organizações como um todo. Por exemplo, como resultado do acúmulo de estresse, o bem-estar de uma pessoa diminui e, na esteira dela, a eficiência do trabalho diminui. Além disso, reduz a expectativa de vida e o desempenho.

O estresse combina o estresse excessivo de natureza psicológica e fisiológica. A resposta ao estresse constante da fisiologia é frequentemente o aparecimento de úlcera duodenal, hipertensão, dor no coração, a ocorrência de asma, dores de cabeça persistentes. Sinais psicológicos de estresse crônico podem ser: irritabilidade, perda de apetite, estados depressivos.

O estado de estresse é causado por dois grupos de fatores: organizacional e pessoal. O primeiro grupo inclui os seguintes motivos:

- sobrecarga de trabalho insignificante ou vice-versa;

- colisão de papéis, por exemplo, devido à apresentação de requisitos conflitantes;

- a ambigüidade de papéis - aparece quando o empregado não entende os requisitos e não sabe quais ações são esperadas dele;

- trabalho desinteressante.

O segundo inclui vários eventos da vida, tais como: a morte de um ente querido, divórcio, doença prolongada, casamento, etc.

Conflito e gerenciamento de estresse devem ocorrer em dois níveis ao mesmo tempo. Ou seja, os funcionários e seus gerentes devem gerenciar o processo de aumentar a tolerância ao estresse e resolver as contradições da equipe.

O uso racional do tempo pessoal ajuda a reduzir ou evitar completamente o estresse. Por exemplo, a atribuição de tarefas profissionais e objetivos pessoais, a delegação de tarefas e poderes, a ênfase nas prioridades do trabalho. Além disso, recomenda-se desenvolver a capacidade de apresentar argumentos ao gerente em favor de sua própria posição em relação à carga de trabalho pessoal, conteúdo do trabalho e requisitos conflitantes. Também é importante a capacidade de relaxar, recuperar totalmente. A resistência ao estresse aumenta a ingestão de vitaminas e ervas medicinais, esportes, boa nutrição.

O processo de gestão de conflitos afeta diretamente seu papel na equipe, ou seja, será funcional ou não. E para gerenciá-lo efetivamente, você precisa conhecer as causas, os componentes do conflito, seus tipos e formas de resolver situações de confronto.

No confronto pode distinguir os seguintes componentes:

- participantes (as partes opostas) com suas diferentes tarefas;

- intermediários (opcional);

- o objeto (isto é, o assunto do confronto);

- situação pré-conflito (isto é, é uma possibilidade de oposição, mas não a própria oposição);

- incidente;

- ações de conflito dos participantes;

- fase do conflito;

- medidas para resolver a atual situação de conflito;

- fim do conflito.

Deve ser entendido que o grau de suficiência e necessidade de cada um dos componentes listados é diferente. Por exemplo, as partes opostas são um componente necessário, e o mediador nem sempre está presente. Situação pré-conflito é sempre observada, independentemente de sua duração. Acredita-se que o próprio conflito começa com uma situação pré-conflito, apoiada pelo incidente. Sem incidentes, a situação pré-conflito muitas vezes não é transformada em confronto.

O gerenciamento efetivo de conflitos e estresse é realizado na seguinte sequência:

- o estudo dos fatores que provocaram o desenvolvimento do conflito;

- limitar o número de oponentes;

- análise de uma situação de conflito;

- resolução de confronto.

A gestão de conflitos em uma organização pode ser resumida pelos seguintes métodos: estrutural e interpessoal.

Os primeiros estão ligados ao uso da transformação de uma estrutura organizacional para a resolução de situações-problema previamente desenvolvidas. Seu objetivo é reduzir a intensidade do conflito e impedir sua escalada. Existem quatro métodos estruturais:

- explicação dos requisitos para atividades profissionais;

- mecanismos de integração e coordenação (hierarquia de poderes, ou seja, um apelo ao chefe de ambos conflitantes, para que ele tome uma decisão final);

- metas integradas corporativas, isto é, direcionar os esforços de todas as partes envolvidas para a solução de uma única tarefa da organização;

- Uma estrutura de sistema de remuneração adequada ajuda as pessoas a entender como devem se comportar em uma situação de confronto, para que seu comportamento atenda ao desejo de liderança.

Os métodos interpessoais representam a escolha de um estilo comportamental específico. Essa escolha deve ser feita levando-se em conta seu estilo comportamental e estilos de todas as partes envolvidas.

O estilo comportamental de qualquer indivíduo em um conflito é determinado por: grau de satisfação de suas próprias aspirações, atividade de ações ou passividade, grau de satisfação dos desejos da outra parte, ações conjuntas ou individuais.

Gestão de conflitos em uma organização implica brevemente as seguintes áreas: monitoramento do ambiente social, atitude positiva, avaliação de condições favoráveis ​​e fatores negativos, sua reavaliação.

Técnicas de Gestão de Conflitos

Quando o ganho potencial parece às partes envolvidas no confronto mais do que as perdas estimadas, então o conflito é cometido, resultando na necessidade de gerenciá-lo. As conseqüências das situações de confronto serão mais funcionais, mais efetivamente a gestão de conflitos é a resolução de conflitos. Além disso, a adequação e sucesso dos métodos de gestão de contradições na equipe, por sua vez, depende da possibilidade de surgimento de futuros conflitos. Em outras palavras, gerenciar conflitos pode eliminar as causas que os provocaram ou gerar novos.

Os mais conhecidos em estudos de conflitos estrangeiros são considerados métodos táticos de gestão de conflitos, propostos por K. Thomas:

- evitar conflitos - negar a existência de uma situação problemática, atrasar a resolução de uma questão problemática (aplica se o custo de potenciais conflitos é muito alto, há circunstâncias mais importantes, arrefecimento de novas paixões, uma parte sente medo da parte contrária, tempo de confronto é mal sucedido);

- o método de inação - uma variação do método anterior - é a ausência completa de quaisquer cálculos ou ações;

- concessões e adaptações, por exemplo, a administração é inferior, reduzindo assim suas reivindicações (aplica se a administração detecta seu próprio erro, se é mais proveitoso escutar as posições do lado oposto, se é mais importante satisfazer as reivindicações da outra parte em prol de atividades produtivas futuras);

- anti-aliasing - utilizado em empreendimentos voltados para meios coletivos de interação;

- o método de ações ocultas é usado quando a resolução de conflitos envolve o uso de ferramentas ocultas de gerenciamento, por exemplo, devido a uma confluência de circunstâncias sócio-psicológicas ou político-econômicas que tornam a oposição aberta impossível, falta de vontade de conflito aberto por medo de perder imagem, falta de paridade de recursos frente para o outro;

- o método de “decisão rápida” é usado quando não há tempo suficiente para tomar uma decisão, o desejo de ambas as partes de participar na busca de opções ótimas de acordo, a ausência de um óbvio agravamento da situação de confronto, ou seja, não há necessidade de analisar cuidadosamente as decisões;

- Comprometimento - a ocupação por ambos os lados de uma posição intermediária dentro dos limites das diferenças existentes e um segmento de problemas;

- a cooperação consiste em concentrar-se na resolução da situação, concentrando-se em informações e ideias gerais, em vez de discrepâncias, encontrando soluções integráveis, encontrando alternativas que beneficiem ambos os participantes;

- o método da força consiste no esforço de um sujeito para impor sua própria decisão sobre outro.

Recursos de gerenciamento de conflitos

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов - наступает кризис, порождающий конфликт.

É por isso que a atividade do líder implica o conhecimento dos princípios básicos da conflitualidade, a capacidade de gerenciar e resolver situações de confronto em grupos.

Na fase do nascimento do confronto pode ser dividido em planejado e espontâneo. Os primeiros são usados ​​conscientemente para reduzir ou aliviar a tensão que surge como resultado do confronto entre indivíduos, uma pessoa e uma equipe, um grupo e uma sociedade, entre micro-grupos dentro de um empreendimento. Além disso, objetivos pessoais, coletivos ou sociais podem ser perseguidos.

Um confronto planejado é considerado como uma ação justificada quando o objetivo pretendido é alcançado e um ato injustificado quando o resultado é negativo.

As características da gestão de situações de confronto são determinadas por sua especificidade, pois os conflitos são um fenômeno social complexo. Os princípios-chave da gestão de conflitos são os dois princípios abaixo: competência, cooperação e compromisso.

O primeiro princípio baseia-se no fato de que a intervenção no curso natural de um conflito de conflito deve ser implementada apenas por pessoas competentes com histórico teórico suficiente ou experiência de vida séria. Além disso, a natureza radical dos meios de intervenção no confronto não deve exceder a profundidade dos conflitos de compreensão. Você só precisa gerenciar o que entende e conhece bem. Caso contrário, a gestão levará a um desenvolvimento muito pior de uma situação de conflito do que com seu curso natural.

O segundo princípio é baseado na prevenção de mudanças radicais no conteúdo do desenvolvimento da situação. Em outras palavras, é necessário agir de forma que o tipo de resolução da contradição resultante seja construtivo, e os métodos escolhidos não provoquem um novo conflito. É claro que você pode tentar forçar os lados opostos a abandonar suas crenças ou intenções, para evitar sua colisão aberta, mas é melhor dar às partes em conflito a oportunidade de proteger suas próprias aspirações. Ao mesmo tempo, indivíduos opostos devem ser direcionados para evitar confrontos, cooperação e comprometimento.

A gestão de conflitos sociais deve envolver atividade consciente em relação ao próprio processo de conflito. Tal atividade deve ser realizada em todas as etapas de sua formação, escalonamento e conclusão.

O gerenciamento do processo de conflito inclui um conjunto de medidas para prever, identificar "sintomas", diagnosticar, prevenir, minimizar, resolver e resolver. Nesse sentido, destacam-se as seguintes ações de controle: suprimir a situação de confronto, extinção, superação de confronto, eliminação de conflito. Você também pode identificar os tipos de gerenciamento de conflitos: prevenção de ocorrência, promoção, regulação da situação e resolução. Esses tipos de gestão se tornarão mais eficazes se forem realizados nos estágios iniciais do surgimento de contradições.